Update: ich hab ein neues Handy! Aber nicht dank der Telekom. Nein, nach einigem Hin und Her und auch gewaltiger Verwirrung bei Apple haben sie mir das iPhone freundlicherweise kostenlos getauscht. Warum die Technik der Telekom keine Fehler fand, und der Kundenservice dort so schlecht und unfreundlich war, bleibt offen.
Ich muss jetzt doch was dazu schreiben, einfach auch weil es ein Lehrstück in Sachen Kundenservice, Organisation und Prozessmanagement ist. Aber von vorne.
Dezember. Mein iPhone 5S, über ein Jahr alt und deswegen keine Garantie mehr aber immer noch gesetzliche Gewährleistung, geht kaputt. Geht aus, hängt sich auf, Akku hält nicht mehr, hat Längsstreifen auf dem Display. Das iPhone hatte ich damals bei der Telekom mit Vertragsverlängerung gekauft, anders als meine sonstigen Apple Produkte. Trotzdem bin ich erst mal zum Apple Store. Vielleicht gibt es ja doch noch irgendein Softwareupdate oder einen Trick um das zu beheben?
Ich also zu Apple am Jungfernstieg. Der Apple Store findet zwei Gerätefehler (sog. Panicfehler) und dazu noch einen kaputten Akku. Man versichert mir, der Online Support würde es sicher auf Kulanz tauschen auch wenn die Garantie schon abgelaufen sei (Gewährleistung greift ja nur beim Verkäufer, also bei der Telekom).
Ich also da angerufen. Ich warte fünf Minuten in der Hotline, ein sehr freundlicher Mitarbeiter entschuldigt sich erst mal für die Wartezeit. Nach einem kurzen Gespräch erfahre ich: Geht leider doch nicht, muss über Telekom laufen, da dort gekauft.
Telekom Shop Besuch #1: Werde erst abgewimmelt weil keine Garantie: „Wenn das Handy älter ist als ein Jahr können wir das nicht tauschen“.
Handy bei der Telekom umtauschen. „Gewährleistung gilt nur die ersten drei Monate…“ Nice try
— Nope. (@lasersushi) 20. Dezember 2014
Dann wird mir beim Empfang etwas abenteuerliches über Gewährleistung gesagt - die würde nur die ersten drei Monate gelten (le fuck???). Muss dem Empfangsmann Gewährleistung und Gesetz erklären. Warte 45 Minuten. Beraterin kommt. Wieder der Versuch, mich abzuwimmeln („Also wenn Sie keine Garantie mehr haben können wir nichts machen“). Mit Hinweis auf Gewährleistung (die ich zwar nachweisen muss aber ein Hardwareschaden bei Kauf ist ja genug Beweis) fängt die Servicekraft zähneknirschend an alles aufzuschreiben - um dann ganz am Ende festzustellen dass sie das Handy nicht einschicken kann ohne Rechnung und (!) Lieferschein. Ein Freund von mir, der mit ist fragt ob sie nicht einen Termin machen könnte, wo ich ja jetzt schon ne Stunde da war. Termin könnte ich nur online machen, heißt es sichtbar genervt. Macht sie dann für mich etwas widerwillig, nachdem ich sie fragte, ob ihr PC keine Internetverbindung hätte.
Telekom Shop Besuch #2: Diesmal warte ich nicht, werde aber schon genervt empfangen (jaaa ich weiß. Mein Nachname ist schwer. Get over it). Werde erneut abgewimmelt. Warum ich nichts schriftlich von Apple hätte, dann würde die Telekom „auf Kulanz“ tauschen (#lefuckpart2). Auf meinen Hinweis, dass bei Hardwareschäden die schon bei Kauf vorlägen ein Tausch bei Gewährleistung nichts mit Kulanz zu tun hat, sagt die Dame mir, sie hätte sich „versprochen“. Ich soll umständig die Mängel beschreiben. Sie inspiziert mein Handy misstrauisch. Fragt immer wieder nach. Ich komme mir vor, wie in einem Verhör. Sie nimmt alles auf. Ich sage: „naja, wenn Apple da die Hardwareschäden festgestellt hat, werden Ihre Techniker das ja auch.“ Als Antwort bekomme ich erst Schweigen und dann ein „naja wir können es mal versuchen.“
Ich ärgere mich und schreibe dem @Telekom_hilft Account auf Twitter. Man verspricht mir, man würde mir helfen, solle der Umtausch abgelehnt werden.
@lasersushi das ist echt ärgerlich. Ich versuche gerne mehr zu erreichen. Bitte hier http://t.co/QKFvMGrLp6 ausfüllen. Ich melde mich. ^sn — Telekom hilft (@Telekom_hilft) 29. Dezember 2014
@lasersushi ich spreche dann mal mit einem Telekom Shop in deiner Nähe. Bekommst dann in den nächsten Tagen eine Antwort. ^sn — Telekom hilft (@Telekom_hilft) 29. Dezember 2014
@lasersushi okay. Dann bitte ausfüllen, sobald das Gerät zurück ist und eine Absage erteilt wurde. ^sn — Telekom hilft (@Telekom_hilft) 29. Dezember 2014
Wochen vergehen. Weihnachten und Silvester ohne Handy sind scheiße. Für euch getestet.
Ich bekomme einen Brief von der Telekom. „Als Defekt wurde festgestellt: Garantie abgelaufen.“ (Originalzitat).
cool story, bro
Mehr Infos, was defekt sein soll, bekomme ich nicht, nur, dass mich die Reparatur (der kaputten Garantie????) 273 Euro kosten soll.
Ich schreibe dem Telekom_hilft Account. Da könne man nichts machen heißt es plötzlich.
Es ist natürlich super auffällig, dass die Telekom sich dauernd auf Apple beruft - auch wenn sie der Händler ist und sie das Umtauschen müssen, und nicht Apple. Warum man mir vor einer Woche was anderes gesagt hätte, frage ich. Man würde es prüfen.
Nach diesen Erfahrungen hatte ich die Schnauze voll und rief bei Apple erneut beim Onlinesupport an. Total freundlich, hilfsbereit und ernst genommen gab es nach wenigen Minuten und nur einmaligem Erklären der Situation sofort einen Termin, an dem ich mir die schriftliche Versicherung des Hardwareschadens bei Kauf abholen kann, mit dem Angebot, dass wenn die Telekom dann immer noch nicht tauscht, ich wieder anrufen solle mit dem Namens des Telekommitarbeiters, um das dann für mich zu regeln. Kein Abwimmeln. Kein angewidertes „Frau Ba…. na..suk“. Kein Gefasel von Kulanz. Einfach nur Hilfe.
Heute geht es dann weiter. @telekom_hilft schreibt mich an, sie würden mich nicht erreichen auf meinem Handy - das bei ihnen zum Umtausch liegt. LOL. Okay. Was es denn gäbe? Man hätte die Fragen geklärt. Oh? Was denn für Fragen?
@lasersushi Apple hat doch das „go“ gegeben. Bitte schau‘ dort vorbei und lass‘ dir direkt eines mitgeben. ^aa
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) January 8, 2015
Okay, ich brauch kurz eine Sekunde…
So, geht wieder.
Also, noch mal zum Mitschreiben für euch, liebe Telekom.
Was mir nicht passt, ist, dass ihr mich mein Handy bei euch einschicken lasst, um dann nicht mal zu prüfen was kaputt ist.
Was mir nicht passt, ist, dass ich hier um mein Recht seit Wochen kämpfen muss obwohl ich euch jedes Jahr vierstellige Beträge zahle.
Was mir nicht passt, ist, dass ich hier jedes Mal was anderes von euch höre, je nachdem, mit wem ich spreche - und offensichtlich niemand Ahnung hat.
Was mir nicht passt, ist, dass ich selbst mir extern bestätigen lassen muss, dass die Hardwarefehler schon bei Kauf vorhanden waren, obwohl eure „Techniker“ (???) das ja auch selbst finden können müssten.
Was mir nicht passt, ist, dass ich seit fast nem Monat kein funktionierendes bzw. gar kein Handy habe und ihr euch einfach unglaublich scheiße anstellt.
Was mir nicht passt, ist, dass ihr mich offensichtlich verarschen wollt, in dem ihr ständig alles „falsch versteht“.
Und, was mir nicht passt, ist eure Attitüde.
To be continued. Montag ist mein Termin bei Apple.